| 苦情解決の概要 |
１. 利用者（入所者）又はその家族からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者・相談・苦情に関する
窓口として、苦情受付担当者を置き、中心となって問題の解決に努めている。
責任者 後藤 浩
担当者 足立圭・馬場心也
電話 ０２６６－７２－６２１２ FAX ０２６６－７２－３９４５
・利用者からの苦情に適切に対応するために、外部からの第三者委員会を設置し、中立・公平な立場で聞き取り、助言等の
参加をお願いしています。
苦情解決第三者委員 丸茂丈実さん（茅野市東部保健福祉サ－ビスセンタ－長）
・職員へ直接苦情を言いにくいことを考慮し、長野県サービス適正化委員会の苦情窓口の電話番号を掲示しています。
・利用者の保護者には、文書を配布し内容の周知を図っています。
２. 円滑かつ迅速に苦情を解決するための処理体制・手順
①苦情の受け付け 苦情・相談受付表に記載して苦情受付担当者に提出します。
②苦情の事実確認 受付担当者が利用者や関係職員等から丁寧に聞き取りをし事実確認を行います。
③苦情受付担当者は、把握した状況を管理者と共に検討を行い、対応を決定します。
④対応の難しい問題については、苦情解決第三者委員等に相談を行います。
⑤決定した内容に基づき、関係する職員等への連絡調整を行うと共に、利用者(保護者)に結果報告を行い理解を得ます。
⑥学園だけでは解決できない問題に対しても、関係する機関との連絡調整を行い、可能な限り対応を検討していきます。
⑦苦情解決の記録 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録します。
⑧解決結果の公表 個人情報に関するものを除き「ホームページ」や「機関紙」等に事実を掲載し、公表します。
＊具体的な対応方針
①利用者自治会等で意見を聞くなど、日常生活からも苦情を探っていきます。
②苦情の訴えは、受付担当者だけでなく、言いやすい職員へ相談するようにも説明しています。
③改善すべき事項に関しては、朝礼や終礼にて連絡し、速やかに対応を行っています。
３. その他参考事項
①苦情や相談を出しやすくするために、保護者が来園されたときに、コミュニケーションを図るようにしています。
②苦情解決の意義とシステムを理解してもらえるよう、定期的に説明を行なっています。
■苦情・要望・解決内容について
○ショートステイご利用の方から
「学園には、食事サービス委員会が設置されていると、お聞きしているが、私みたいなショート利用には、どんな内容が話し合われているのか分からないので教えてほしい」との要望がありました。
解決内容…学園栄養士にそのことを伝え、苦情受付担当者を交え説明を行いました。定期的に委員会を開催していてその都度、何人か入所の利用者の方に出席して頂き、食事内容や各利用者さんのカロリー等を一緒になって話し合って、より良い食事が提供出来るよう、行なっていることをお伝えしました。委員会で話し合った内容等の伝え方が、不十分であったことを今後改善していきたいと思います。又、参加利用者が入所の方に限られていたこともあり、ショートの方も参加出来るように配慮させて頂くことで本人も納得して頂きました。
○通所ご利用の方から
令和元年11月29日（金） 以前より、お迎えに行った際、玄関に出でくる利用者がいて困っている。11月29日のお迎えの際もでてきて、車を軽く叩く行為が見られた。母として、我慢してきたがあまりにその利用者の態度がバカにしたような感じだったので、今回に限っては注意してしまった。母の思いとして玄関に出てくるのも困るし、車を傷つけられるのが嫌だっだ。
解決内容…早急に、担当者、責任者と話し合う場を持ち、対応策を検討しています。又利用者の方には負担を掛けず対応していけるよう、余暇支援の充実なども視野に入れ支援内容を検討しています。
○施設入所ご利用者の方から
平成31年4月11日（木） 分からないことを親切に教えてくれない職員がいる。
解決内容…終礼、朝礼にて苦情内容を報告し、業務が忙しいのも理解できるが、出来る限りゆっくりお話しを聞き、対応す るように周知徹底させていただきました。
平成31年4月18日（木） お花見でドライブに行きたかった。
解決内容…行事担当の職員には事前に説明を行うようにとお話ししています。又ドライブについては、参加出来る機会を作れるようケ－ス担当、所属するグル－プに検討を依頼しています。
令和元年5月11日（土） いろいろなパンが食べたい。
解決内容…栄養士の方に、その旨をお話しました。パンの種類が増やせるよう、厨房に方にも話して確認すると返答をいただきました。
令和元年7月23日（火） 納涼祭が中止になって少しの雨でも開催してほしかった。
解決内容…行事自体、中止になってしまったので、変わりとなるお楽しみ会の計画などケ－ス担当に依頼しています。
令和元年9月19日（土） 木曜日にシ－ツを替えて欲しいと職員にお願いしたら、きつい言い方をされた。
解決内容…寝具の職員に確認すると強い口調で言ったつもりはないそうです。今後は言葉遣いも優しく、丁寧にしていくようにするそうです。
令和元年12月20日（金） 夕食時、厨房のスタッフにおかずを切って欲しいとお願いしたが、夜勤者にお願いして下さいと言われた。
解決内容…委託業者の厨房スタッフから、夕食時は忙しく対応が難しいので夜勤者で対応してほしいとのことでしたので夜勤者で対応する旨を終礼、朝礼で職員に周知し徹底します。
令和２年1月21日（火） 職員との仲が悪く悩んでいる。
解決内容…お話を聞いた中で、改善できる部分については所属するグル－プで検討し対応するようにしています。又会議後は、再度利用者の方よりお話しを聞くようにします。